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Innovation et Modernisation de la Vie Publique

19/06/2015

Innovation et Modernisation de la Vie Publique
« Dialogue de l’élu et du citoyen »

L’innovation et la modernisation de la vie publique, sont une préoccupation de toutes les collectivités locales et territoriales, celles ci permettant de répondre aux impératifs budgétaires que notre époque impose, et d’améliorer la GRC ou Gestion de la Relation Citoyen.Les collectivités locales et territoriales, s’en sont elles données les moyens ?

« La Gestion Relation Citoyen (GRC) désigne l’ensemble des processus mis en œuvre dans une collectivité pour optimiser le traitement des demandes des citoyens vers les services de la mairie et la communication de la mairie vers les citoyens. Les enjeux de la GRC sont considérables, tant en termes que qualité du service rendu aux citoyens que de réduction des coûts de fonctionnement des services publics.

Une collectivité locale de 75 000 habitants gère annuellement près d’un demi-million de requêtes de citoyens : 100 000 courriers postaux entrants, 75 000 appels téléphoniques, 150 000 contacts guichet et plusieurs dizaines de milliers de mails… Les modes d’organisation traditionnels des collectivités ne sont plus adaptés pour prendre en charge de tels flux et répondre aux demandes dans des délais acceptables. ».

« Force est de constater que les collectivités locales et territoriales se sont attachées prioritairement à mettre en place ces innovations afin de moderniser principalement la vie publique d’un point de vue interne. Un travail important a été réalisé, avec des avancées significatives en matière de fluidité de l’information, de traçabilité, d’économies de consommables et bien d’autres encore.

Qu’en est il du citoyen ? les innovations menées en interne sont elles perceptibles dans la vie de tous les jours ? en d’autre termes la GRC s’est elle améliorée de manière significative ? le citoyen en a-t-il perçu les bénéfices et avantages ? Les réponses sont nombreuses et différentes selon les collectivités. Des tentatives ont vu le jour, certaines apportant un réel service souvent sur une base web, d’autres plus gadgets ont pu donner l’impression d’une modernisation sans être pour cela convaincante dans la durée ! »

« En parallèle, le citoyen devient un véritable acteur de sa ville et souhaite, au-delà de ses démarches administratives, participer à la vie locale, rechercher de l’information ou échanger avec ses concitoyens. Les familles exercent une forte demande afin d’effectuer des démarches en ligne. L’essentiel des demandes concerne l’état-civil et les actes de la vie courante. Il est clair que le courrier électronique remplace progressivement le courrier papier. Les citoyens sont devenus de véritables « consommateurs de services publics locaux ». Ils sont exigeants, voire impatients, et attendent de la part de la collectivité une réactivité égale à celle des entreprises privées en terme de réponse et d’efficacité. La généralisation des smartphones amplifie cette pression et favorise de nouveaux usages.

Mais, précisément au moment où les collectivités doivent se moderniser et gérer ces nouveaux canaux de communication, leurs marges de manœuvre financière se réduisent. De plus, l’organisation actuelle d’une mairie se prête mal à relever ces défis, en raison du cloisonnement de ses services (organisation « en silo ») dont la conséquence est la multiplication des progiciels « métier » (entre 20 et 50 progiciels différents dans une mairie moyenne) développés par des éditeurs différents et ne communiquant généralement pas entre eux… »

« A l’heure où l’enjeu des réformes envahit l’espace public et médiatique, il semble plus que nécessaire que le citoyen perçoive au quotidien que ces réformes lui sont d’abord profitables. Et que ces réformes manifestent une vraie prise en compte par les collectivités du besoin de se moderniser, pour le bénéfice des citoyens.

L’enjeu se conjugue donc au pluriel car il est tout autant budgétaire quecommunication. Les élus doivent en avoir conscience car les urnes sauront apprécier les efforts qui ont été fait, si ceux ci se voient au quotidien ».

« Par quels moyens ?
D’abord en substituant à cette organisation verticale une approche transversale qui met le citoyen au cœur du système d’information de la mairie. Cette approche suppose la décomposition du traitement de la requête d’un citoyen en 3 phases : la qualification, le traitement et la délivrance. La qualification de la demande est faite par un agent d’accueil dont la seule mission est d’enregistrer la requête. Plus son travail est précis, plus le traitement de la requête par la direction métier sera facile. La direction métier est un service « expert » qui ne reçoit le public que dans les cas complexes. Cette organisation est plus efficace et naturellement plus agréable pour le citoyen.
Ensuite en accélérant la dématérialisation des flux et en automatisant un maximum de procédures. L’objectif, réaliste, de traiter 25 % des opérations via internet répond non seulement à la demande des citoyens mais génèrerait des économies de plusieurs centaines de milliers d’euros par an. Le coût d’une « démarche guichet » est estimée à 12 €, coût qui tombe à 3 € pour une démarche en ligne ! »

« La mobilité représente aujourd’hui une tendance majeure et force est de constater que de nombreuses innovations sont disponibles dans les activités de commerce. Qu’en est il pour la GRC ?les développeurs ont bien intégré à l’instar du commerce, que c’est à travers les smartphone et tablettes que le citoyen rentrera demain en contact avec les collectivités.

SI le web répond a certaines de ces préoccupations, le web reste un espace public ouvert à la navigation et donc au zapping. La mobilité est un espace dédié qui permet aux citoyens de se connecter de manière concentrée sur les services proposés. La mobilité répond donc de manière plus fine aux enjeux des collectivités ».

Nous nous sommes intéressés au développement de deux applications faites par la société QUANTIM (www.quantim.fr), dont l’objectif est d’améliorer le lien qui existe les mairies et les citoyens à travers l’affichage municipal et l’état civil.

L’application MUNICIP’APPS de QUANTIM,permets de numériser l’affichage municipal et l’état civil et de donner accès aux contenus de cet affichage sur des écrans placés à l’extérieur des Mairies en lieu et place de l’affichage traditionnel. Véritable vecteur d’image et de modernité, les écrans sont adaptés aux conditions climatiques dans leur configuration « out-door », ils participent ainsi activement à la modernisation et à l’image de la vie publique et des Mairies.

L’application mobile MOBICITI ‘ APPS de QUANTIM lisible sur tablette ou smartphones IOS, Windows et Androïd apporte une contribution significative à l’amélioration de la GRC. Cette application est le signe d’une véritable modernité et s’inscrit dans la transparence de l’information à travers un accès facilité permettant d’embarquer l’information souhaitée.

La combinaison de MUNICIP’APPS et de MOBICITI’ APPS de QUANTIM, donneront aux Mairies qui en feront le choix une véritable longueur d’avance la modernisation de la vie publique et l’amélioration de la Gestion de la Relation Citoyen, leur permettant sur la durée de substantielles économies budgétaires

Si le work-flow a permis la dématérialisation des délibérations (entre autres des délibérations des conseils municipaux) QUANTIM a su créer la passerelle qui permet de rendre accessible cette information sur des écrans numériques placés à l’extérieur.

Cette application répond à l’adage « Il faut autant d’énergie pour faire que pour faire savoir »

De manière très pratique l’on peut dire que les avantages et bénéfices pour les mairies sont l’automatisation et la gestion fine de l’affichage des contenus et des délibérations, le respect automatisé des temps d’affichage légaux et la suppression des coûts d’administration et d’affichage des contenus
Mais également la mémorisation et la traçabilité de l’historique des affichages, l’accessibilité via la mobilité aux contenus 7 jours sur 7, 24H00/ 24 et la suppression des risques de contentieux

L’innovation et la modernisation de la vie publique passe aussi par l’adaptation financière de ses nouvelles technologies aux enjeux budgétaires. Il semble que la location financière soit devenue une tendance de fond dans beaucoup de secteurs, pourquoi ne s’appliquerait-elle pas dans les collectivités locales et territoriales !!!

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