Créateurs d’applications tactiles et de solutions d’affichage dynamique

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Quand l’innovation facilite le dialogue de l’élu et du citoyen…

20/11/2015

 L’innovation et la modernisation de la vie publique sont une préoccupation de toutes les collectivités. Il s’agit, en particulier, de répondre aux impératifs budgétaires que l’époque impose, et d’améliorer la GRC (gestion de la relation citoyen). Les collectivités s’en sont-elles données les moyens ? Principes et illustration…

 

La GRC désigne l’ensemble des processus mis en oeuvre pour optimiser le traitement des demandes de citoyens vers les services de la mairie, et la communication de la mairie vers les citoyens.Ses enjeux sont considérables, tant en termes de qualité du service rendu que de réduction des coûts de fonctionnement des services. Une collectivité de 75 000 habitants gère près d’un demi-million de requêtes de citoyens par an : 100 000 courriers entrants, 75 000 appels, 150 000 contacts guichet et plusieurs dizaines de milliers de mails… Les modes d’organisation traditionnels ne sont plus adaptés pour prendre en charge de tels flux et répondre dans des délais acceptables. Force est de constater que les collectivités se sont attachées prioritairement à innover afin de moderniser la vie publique d’un point de vue interne. Un travail important a été réalisé, avec des avancées en matière de fluidité d’information, de traçabilité et d’économies de consommables. Qu’en est-il du citoyen ? Ces innovations sont-elles perceptibles dans la vie de tous les jours ? En d’autre termes, la GRC s’est-elle améliorée de manière significative ? Les réponses diffèrent selon les collectivités. Des tentatives ont vu le jour, certaines apportant un réel service – souvent sur une base web -, d’autres plus “gadgets” ayant donné l’impression de modernisation sans convaincre dans la durée !

 

 

Revendication citoyenne

 

En parallèle, le citoyen devient un acteur de sa ville et souhaite, au-delà de ses démarches administratives, participer à la vie locale, rechercher de l’information ou échanger avec ses concitoyens. Les familles exercent une forte demande afin d’effectuer des démarches en ligne. L’essentiel des demandes concerne l’état-civil et les actes de la vie courante. Il est clair que le mail remplace le courrier papier. Les citoyens sont devenus des “consommateurs de services publics locaux”. Exigeants, voire impatients, ils attendent de la part de la collectivité une réactivité égale à celle des entreprises en terme de réponse et d’efficacité. La généralisation des smartphones amplifie cette pression et favorise de nouveaux usages. Mais, au moment où les collectivités doivent se moderniser et gérer ces nouveaux canaux, leurs marges de manoeuvre financière se réduisent. De plus, l’organisation actuelle d’une mairie se prête mal à relever ces défis, en raison du cloisonnement des services (“silos”) dont la conséquence est la multiplication des progiciels “métier” (entre 20 et 50 progiciels dans une mairie moyenne) développés par des éditeurs différents et ne communiquant généralement pas entre eux… A l’heure où l’enjeu des réformes envahit l’espace public et médiatique, il est plus que nécessaire que le citoyen perçoive, au quotidien, que ces réformes lui sont d’abord profitables. Et que ces réformes manifestent une vraie prise en compte, par les collectivités, du besoin de se moderniser, au bénéfice des citoyens. L’enjeu se conjugue donc au pluriel car il est autant budgétaire que relationnel. Les élus doivent en avoir conscience car les urnes sauront apprécier les efforts qui ont été fait, si ceux-ci se voient au quotidien.

 

Trois phases

Par quels moyens ? D’abord en substituant à cette organisation verticale une approche transversale, qui met le citoyen au coeur du système d’information. L’approche suppose la décomposition du traitement de la requête d’un citoyen en phases : la qualification, le traitement et la délivrance. La qualification est faite par un agent d’accueil dont la seule mission est d’enregistrer la requête. Plus son travail est précis, plus le traitement de la requête par la direction métier sera facile. La direction métier est un service “expert” qui ne reçoit le public que dans les cas complexes. Cette organisation est efficace et plus agréable pour le citoyen. Ensuite en accélérant la dématérialisation et automatisant un maximum de procédures. L’objectif, réaliste, de traiter 25% des opérations via Internet répond à la demande des citoyens mais génèrerait l’économie de centaines de milliers d’euros par an. Le coût d’une « démarche guichet » est estimé à 12 euros, qui tombe à 3 euros pour une démarche en ligne !

La mobilité représente une tendance majeure et force est de constater que de nombreuses innovations sont disponibles dans les activités de commerce. Qu’en est-il pour la GRC ? Les développeurs ont intégré, à l’instar du commerce, que c’est à travers smartphone et tablettes que le citoyen entrera demain en lien avec les collectivités. Si le web répond a certaines préoccupations, il reste un espace public ouvert à la navigation, donc au “zapping”.

 

A titre d’exemple…

La mobilité permet aux citoyens de se connecter de manière concentrée sur les services proposés. Elle répond donc de manière plus fine aux enjeux des collectivités. Nous nous sommes intéressés au développement de deux applications interactives faites par la société Quantim, dont l’objectif est d’améliorer le lien qui existe entre les mairies et les citoyens à travers l’affichage municipal et l’état civil. L’application municipale Municip’apps  permet de numériser l’affichage municipal et l’état civil, et de donner accès aux contenus de cet affichage sur des écrans placés à l’extérieur des mairies en lieu et place de l’affichage traditionnel. Les écrans sont adaptés aux conditions climatiques dans leur configuration “outdoor” et participent activement à la modernisation et à l’image de la vie publique.

L’application Mobiciti’apps, lisible sur tablette ou smartphones IOS, Windows et Androïd, apporte une contribution à l’amélioration de la GRC. Elle nourrit l’enjeu de transparence de l’information, à travers un accès facilité permettant d’embarquer l’information souhaitée.La combinaison de ces deux applications donne une “longueurd’avance” dans la modernisation de la vie publique et l’amélioration de la GRC, permettant sur la durée de substantielles économies.

Si le work-flow a permis la dématérialisation des délibérations (entre autres des conseils municipaux), Quantim a su créer la passerelle qui rend accessible cette information sur des écrans numériques à l’extérieur. Cette application répond à l’adage “Il faut autant d’énergie pour faire que pour faire savoir”.

 

La location financière en vogue

De manière très pratique, on peut dire que les bénéfices pour les mairies sont l’automatisation et la gestion fine de l’affichage des contenus et des délibérations, le respect automatisé des temps d’affichage légaux et la suppression des coûts d’administration et d’affichage des contenus – mais aussi la mémorisation et la traçabilité de l’historique des affichages, l’accessibilité via la mobilité aux contenus 7 jours sur 7 et la suppression des risques de contentieux.

L’innovation et la modernisation de la vie publique passent aussi par l’adaptation financière de ce technologies aux enjeux budgétaires. Il semble que la location financière soit une tendance de fond; pourquoi pas dans les collectivités locales et territoriales !!!

 

“L’affichage légal, pour une mairie, représente un travail fastidieux et coûteux. Un agent doit tous les jours apposer des avis (compte-rendus, bans de mariages, arrêtés, etc) sur des panneaux, en les découpant et fixant au mieux avec des punaises. La solution d’affichage proposée par Quantim permet de diffuser ces informations sur des écrans, ce qui représente un gain de temps appréciable et permet de diffuser l’affichage légal sur d’autres supports, notamment le site de la collectivité. La mairie du VIe arrondissement (50 000 habitants, 350 mariages par an) envisage la mise en place de cette solution, si possible avec un nombre d’écrans réduit et un affichage rotatif, dont nous sommes en train de vérifier la compatibilité avec la réglementation”.

Jean-Charles Bossard, premier adjoint au maire du VIème arrondissement de Paris, chargé du développement économique et

de la ville numérique.

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